線上特惠即時查 餐飲收入增七％
晶華酒店》MSN、Skype行銷，吸引網路新客群
(文)黃宥寧
我想知道最近餐廳有什麼優惠？」「好的，請稍等，我來幫您查。」這段對話，可不是總機對來電客戶的回應，而是晶華酒店的電子商務專員陳勝璨和客戶在網路上MSN的即時回應。今年上半年，晶華酒店餐飲收入，比去年同期成長了七％，相較同業總平均只成長了○．六％，晶華酒店歸功於，這是利用網路平台如MSN和Skype成功吸引到新客群。
廣邀網友加入發燒友 好康特惠，看暱稱就知道
晶華酒店在二○○六年為開闢網路行銷平台，特別將原本是電腦室工程師的陳勝璨，調到公關室擔任電子商務專員。去年晶華酒店推出第一個能與網友互動的網路行銷專案︱︱「ＭＳＮ發燒友」，邀請網友加入晶華酒店的ＭＳＮ，以便即時向網友傳遞優惠資訊，如今已經有八百多名網友把晶華酒店設為好友。陳勝璨每天的工作之一，就是回應網友的問題，像在情人節檔期的高峰時段，每天都有二十幾人上線敲他，請他提供「好康的」優惠方案。
「有什麼新活動，只要改個暱稱，網友就看到了，」陳勝璨表示，例如「厚切牛排」超值特惠專案，在去年五月首度推出，當時陳勝璨就把訊息丟給眾網友，立刻引起廣大回響，「這個效果比傳統在報紙上登廣告好太多了，比起報紙亂槍打鳥，網友更能注意來自ＭＳＮ線上好友的訊息。」因此餐廳創下單月銷售近五千客的佳績中，有八、九成都是網友的貢獻，因此今年又再度舉辦。
MSN行銷，出清存貨最有效 Skype化身○八○，國外網友受用
MSN行銷，「出清存貨」的效果特別明顯。例如當餐廳經理發現當日還有座位、服務生人力又足夠，只要打個電話給陳勝璨，請他把限時、限量的特惠專案內容改成新的ＭＳＮ暱稱，很快就能吸引到特別喜歡撿便宜的網友。像是去年十一月的某一天，餐廳經理下午打電話給陳勝璨：「幫我銷一批香檳吧。」陳勝璨就把暱稱改成「晶華酒店︱︱香檳喝兩杯送一杯」，果然就有網友詢問、登門享受限時特惠，「結果我這五、六瓶香檳就銷掉了，而且過程中他們不可能只點飲料，所以我又賺了一筆用餐費。」陳勝璨得意的說。
餐廳座位、飯店住房等商品，只要沒有賣出去，就是閒置資源，因此餐廳經理當天清點訂單，發現有多餘存貨，就可以利用即時的網路平台，幫飯店招攬「最後一組客人（Last Buy）」。「客戶透過電話詢問，若是讓他們等待超過十秒鐘，他們甚至會不耐煩的掛電話，」陳勝璨解釋網路平台的行銷優勢，「但是在ＭＳＮ上面，他自己也會一邊瀏覽網頁、和其他朋友聊天，分散等待資料的注意力，無形讓我多了找資料回覆他的緩衝時間。」
除了MSN，今年初化身為「線上○八○」專線的Skype，也讓國外的網友不必花高額的國際電話費，就能瞭解飯店服務內容，平均每月會接到一百通國外旅客的詢問電話，「因客戶沒有話費壓力，一通電話要問上三十分鐘，比傳統還要多出五倍的時間，但是客戶可以更深入了解我們的服務，就等於我們提供了更好的服務，」電腦室經理陳天毅表示。
零成本網路行銷反應直接 服務貼近需求，創造漂亮業績
陳天毅認為，運用網路平台服務客人，最大的好處就是「相對傳統行銷，成本幾乎是零」，「不過因為網友的反應非常直接，活動品質一定要好，才有可能得到他們的青睞。」而他觀察網友的行為，發現網友可以隨時以「停止詢問」表達自己對該活動沒有興趣，因此針對網友推出的活動，必須十分貼近他們的需求才能創造漂亮的業績。
網友反應直接，所以陳勝璨每週會整理網友對飯店服務的意見，呈報給各餐廳經理、主廚及董事長和總經理，而董事長在開會時，也常根據印象所及的網友意見，隨時抽問相關部門主管，是否已經改善該項目。現在，從網路上搜集意見的工作，甚至延伸到去各個提到晶華酒店的部落格，參考網友消費的心得。
今年年初開始，陳勝璨還把二十四支晶華酒店相關影片放到YouTube上，和網友分享大廚上綜藝節目表演做菜、客人在晶華餐廳求婚實況等趣味影片，累積了三千多次的點閱率，也等於收到新台幣一百五十萬元的廣告效益。
深度服務與即時回饋
晶華酒店推出ＭＳＮ、Skype等互動模式，讓消費者在決策過程中可用極低的成本，隨時詢問想得到的知識，擁有更多的消費掌控感。執行上有兩點建議：
第一，過去服務人員面對客戶的時間比較短，因此服務行為、態度是可以比較不需要深度，在學理上稱為「Service acting（服務飾演）」；若是長時間的服務，就必須把行為轉換成「Deep acting（深度飾演）」，需要更有同理心的關懷，更深刻的介入客戶的情緒。因此服務人員的態度、行為，應該再接受訓練，不但要重新調整服務心態，也必須對飯店的服務內容更清楚，甚至組織也必須賦予他們更多的裁量權，讓他們面對客戶的時候，能夠更快承諾更多服務內容。
第二，建議晶華酒店能在網路上建立一個晶華社群，回應網友的回饋與意見，直接在網友面前展現晶華歡迎網友意見、想要追求優質服務的承諾。（世新大學觀光系助理教授黃品全口述，記者黃宥寧整理） |
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