我愛我的龜毛家族
健康、愉悅的工作環境，以及看得見的未來發展。」是王品集團給予員工的承諾，從員工的高滿意度及低度流動率，可以看出努力的成效。當王品的管理制度、人才培育、企業文化，逐漸成為其他業者取經的對象時，究竟學到毛皮？還是深入肌理？就看龜毛的功力有幾分了。
◎ 文／呂玉娟
顧客光臨或離開時，不能讓客人的手碰到門把。
客人入座１分鐘內，送上冰水，躬身15度，手持玻璃杯肚下方杯腳處，將冰開水送至餐刀右上方，距牛排刀３公分處。
１分鐘內要送上選單，點餐後三分鐘就要送上熱麵包。
客人水杯的水少於一半時，１分鐘內要加水。
一道「季節刺身」的懷石料理，為讓生魚片的擺盤能呈現出飛揚在空中的感覺，主廚修改了80次。
生菜莎拉每根蔬菜的長度17公分，長寬各１公分，誤差只能0.1公分……。
我的天，怎麼這麼龜毛啊！
龜毛的可不只這些，遲到罰錢，親戚禁止進入公司任職，不准收回扣，任何人不得接受廠商１百元以上的餽贈……。「龜毛家族條款」中洋洋灑灑羅列了二、三十條的規定。
龜毛，是王品集團的特色，也是根本。一如王品集團董事長戴勝益所言，「管理為善的循環或惡的循環，全憑管理每一環節的環環相扣。」
論規矩、條款，恐怕沒有企業比王品集團更龜毛了；但說到員工的福利及前景，也確實少有餐飲業能夠望其項背。
唯有熱忱才能生存
工作累、薪資少一向是餐飲業的特質，根據行政院勞委會統計資料顯示，國內受僱員工薪資最低的是餐飲業，平均每人每月收入不到新台幣2萬2千元。但這項調查卻不適用於王品集團。王品集團的績效獎酬、內部創業及利潤分享制度，讓努力工作的人得以擁抱高薪，店長、主廚年薪加分紅，較之高科技產業的高階主管絲毫不遜色。
成立於1990年的王品集團，十多年來的耕耘，發展出台塑王品牛排、西堤牛排、陶板屋、原燒、聚北海道昆布鍋、ikki創意懷石料理、夏慕尼新香榭鐵板燒等９大品牌，63家直營店，集團營收將近新台幣35億元。王品集團更許下「30年60個餐飲品牌」的宏願，預計於2010年展店250家，挑戰年營收１百億元的目標；2020年將挑戰４百億元；2030年全球展店達１千家。
企業在開疆闢土之際，源源不絕的人力資源是最重要的武器。因應王品集團的策略規劃，每年需要上千名新血輪的加入。王品集團訓練部總監張勝鄉指出，王品集團的人才需求可分為四大類：儲備幹部、全職服務員、全職廚房助理及計時服務人員。為因應龐大的人力需求，每年除2、7、8月旺季之外，每個月都進行儲備幹部的招募。另外，建教合作也是人才來源非常重要的一環，目前合作學校超過32所，包括大學、專科建教合作、實習、台德菁英專案等等。
「餐飲業講求的是服務態度，有熱忱的人才能生存下去。」張勝鄉說道，要加入這個龜毛家族，是否相關科系畢業，是否有經驗，都不是考量的重點。張勝鄉指出，因集團內部有完善的培育訓練制度及標準化作業流程，因此，王品更重視的是「態度好」及「自我要求高」的特質。樂觀、喜歡與人群接觸、好奇心重的人錄取機率較大。
王品面試員工時的第一條標準是準時，其次觀察其笑容、眼神，並從面談中得知求職者的特質，瞭解其工作動機、自我要求、適應能力、體能、親和力等。雖然是簡單的幾個問題，如：「最得意的一件事？」「最不滿意的一件事？」「以往工作中最大的收穫？」，卻能夠看出一個人對自我要求的標準。另外，服務業需要體能，「平常做什麼運動？」、「平常喜歡什麼休閒？」即可斷定是否擁有足夠的體能得以勝任工作，如果一位平常四肢不動的「沙發馬鈴薯」，那錄取的機率可就渺茫了。
新人必服「歸零膏」
無論是甫踏出校園或已有工作經驗者，進入王品第一件事，就是要服用一劑「歸零膏」，將自己放空，從頭開始學習。王品集團師法麥當勞制定出各項標準作業流程，張勝鄉表示，王品集團的經營組織架構共可分「店面」和「廚藝」兩大類：店面分為：行政、接待、訓練、訂位、排班和維修等6組，而廚藝則分成訓練、訂位、排班和維修等4組。不論餐廳或總管理處，都有標準化作業規範，依此作為日常督導及考核員工的依據。「工作站標準手冊」多達38本，每年都還在不斷修訂中，所有工作人員都必須取得訓練學分才能上場服務顧客。
王品規劃了完整職涯教育訓練制度，設計206個學分的課程。員工的職涯發展從工讀生、服務員／助廚、組長／三廚、主任／二廚、店長／主廚到區經理，甚至總經理，陞遷的每個階段所要完成的學分，包含：店舖技能、專業知識及教育訓練等課程，白紙黑字寫得清清楚楚。只要肯打拼，全職服務員最短半年可升上組長，９個月升上主任，10個月升副店長，１年當上店長不無可能。
王品內部定期舉辦的訓練課程，不只是餐飲及管理的相關課程，連心理學、哲學、邏輯等也都在訓練的課程規劃之內。張勝鄉強調，「在王品，工作就是學習，學習就是工作。」
「心」的品質最難維持
張勝鄉不諱言，「心」的品質是最難維持長久的，比起任何能力、知識都要困難，也是服務業最難管理的一環。打個比方，讓飛機飛上天空誠然不易，但要讓飛機上的服務人員時時刻刻維持微笑與親切的態度，恐怕更加不易。而王品維繫「心」的品質的法寶，就是：訓練！反覆訓練！日復一日的訓練！在體驗經濟當道的今日，如果說服務是種表演，每一句問候、上每一道菜，都是精心綵排過的表演，那王品集團的演員可謂是日日在排練、時時在排練。
「要改變一個人的習慣與想法真的很難，唯一的方法就是不斷訓練，不斷學習。」張勝鄉強調。他以王品的魔鬼訓練營為例，「主要的目的就是要打破個人的習慣領域，先徹底地打擊信心，再進行信心的重整，從中改變自我、激發潛能，促進團隊合作，超越巔峰。」他舉例說道，為了激團隊的向心力，在一次的魔鬼訓練營中，有一項活動設計，採取軍隊中連坐法的模式，如果有人沒有達到要求，不處罰當事人，而是處罰其隊友，一位因沒有達到要求而看著自己隊友被懲罰的女生道出當時的心情：簡直是「心如刀割」。
除了要勉勵自己更加努力之外，也深刻感受到什麼叫血濃於水的革命感情。「為何要進行殘酷的魔鬼訓練營？目的很單純，是要改變人，人的習慣、想法要改變何其困難？訓練設計及方法只是過程，重要的人在其中有了什麼樣的改變。」他說。
如此重重的磨練，逐漸內化為王品人的氣質，「非常有禮貌、很客氣，無論何時何地總面帶笑容，熱愛工作的環境，常下了班還不想回家呢！」張勝鄉道出王品人的形象。
車子能跑四輪缺一不可
規矩一堆，考試又多，得修學分，得日行萬步，還當鐵人——登玉山、泳渡日月潭、單車環島，上山下海的，為何王品人甘願忍受，甚至樂在其中？張勝鄉笑著說，「車子會跑，哪個輪子比較重要？前輪？後輪？四個輪子一樣重要。」
張勝鄉口中的四個輪子，指的應是王品集團「分享」、「夥伴精神」、「一家人主義」、「入股分紅」、「內部創業」等制度與文化。
1.入股分紅，內部創業
王品集團標榜「把顧客當恩人，同仁當家人，有錢大家一起賺。」為獎勵幹部，並讓優秀人才不外流，王品集團鼓勵內部創業，建立員工入股分紅制度，每開一家分店，店長和主廚以上的主管都能依比例認股，一家店四成的股權開放管理階層入股，店長最多可擁有11％的股權，而主廚則最多約在６至７％。此外，每月盈餘的21％讓餐廳總經理、各店店長、廚師按股利分紅；員工則按薪水比例分紅，利潤立即分享。
2.透明公開
「沒有祕密」是王品資訊透明化程度的寫照，王品強調「透明化」及「內部競爭」，各店從績效到營業額、獲利率、分紅，都依照高低順序排名，列印成表發給各高階主管。每位員工的薪資、績效評估等，甚至連每家分店採買的成本都公佈。財務公開可以遏止黑箱作業，王品的營收資料是公開的資料，任何一位員工都可以在內部網路查得到，此做法可讓員工瞭解公司的實際營運狀況，以共同改善及提升經營管理效能。
3.一家人主義
王品集團強調「一家人主義」，對待員工要像自己家人，羅列其做法如下：
◆孕婦條款：只要懷孕的女性員工身體不適，就可請假休息，主管絕不可以說「不」。
◆戴勝益同仁安心基金：戴勝益提撥每月的薪資及部分收益，作為安心基金的專款，只要服務滿１年的員工，若因工作不幸受傷，失去工作能力的同仁，公司會養他一輩子。
◆同仁訊息：在公司網頁上公佈當日的同仁訊息，包括當日的請假者，生病請假者會接到同事打來關心的電話；若有同仁發生意外而住院，店長會主動排定班表，同仁輪流到醫院協助照顧。
◆家人的叮嚀：王品對外部客戶服務有0800專線——「天使的聲音」；對內部同仁則有0900專線——「家人的叮嚀」，若員工對公司有意見或是受到委屈，可以透過此專線與總管理處反應。針對同仁及家屬的意見，採用0800客服專線的處理模式，即30分鐘內，意見要從店長通知到經理、總經理、董事長，３天內店長處理完畢，７天內總經理親自結案。
加上每年出國旅遊、教育獎學金、子女獎學金、急難救助貸款，種種的員工福利措施，在窩心之餘，造就出低於５％的人員流動率。
貫徹文化主管帶頭做起
勤儉、誠實、誠信，是王品集團下的每一個事業體共同遵循的三大理念，能夠貫徹成功，戴勝益帶頭做起功不可沒，不開名車，穿３件１千元的襯衫，戴１千元左右的普通手錶，不用奢侈品，日行萬步，每個月１次固定早上９點在台中總部開月會，連戴勝益在內，全台１百多名幹部準時於８點50分各就各位，以身作則，遵循制度與紀律，上行下效，逐漸蔚為組織的風氣。更重要的是「捨得」分享，自己的股權不斷地釋出，讓努力的員工皆能一圓老闆夢。
同樣穿著３件１千元襯衫，辦公室一角擺著上下班交通工具自行車的張勝鄉感性地說道，「跟員工強調勤儉、誠實、誠信，如果老闆自己開個名車趴趴走，員工心理做何感想呢？」言談中流露出對老闆以身作則風格的敬佩。
「健康、愉悅的工作環境，以及看得見的未來發展。」是王品集團給予員工的承諾，從員工的高滿意度及低度流動率，可以看出其努力的成效。當王品的管理制度、人才培育、企業文化，逐漸成為其他業者取經的對象時，究竟學到毛皮？還是深入肌理？就看龜毛的功力有幾分了。 |
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